در شرایطی که کسب‌وکارها ارزش طراحی تجربه کاربری (UX) را به‌عنوان بخشی از ساخت محصولات دیجیتالی موفق و کسب‌وکارهای بزرگ شناخته‌اند، دیگر این سوال مطرح نیست که “آیا ما نیاز به استخدام طراحان داریم؟”.
به‌عنوان کسی که با بسیاری از طراحان جوان و دانشجویانی که تازه سفر خود را آغاز کرده‌اند تعامل دارد، سوال متداولی که اکنون می‌گیرم این است… “طراحان در یک شرکت چه کاری انجام می‌دهند؟”.
آیا آن‌ها…
- تحقیق با کاربران انجام می‌دهند؟
- طراحی‌های ساخته شده در فیگما را تحویل می‌دهند؟
- محصولات را کاربرپسند و آسان می‌کنند؟
- تعداد کلیک‌ها را کاهش می‌دهند؟
- محصول دیجیتال را زیباتر می‌کنند؟
پاسخ واقعی البته این است… “بستگی دارد”… زیرا هر شرکت تمایل دارد از طراحان به‌طور متفاوتی استفاده کند. در برخی شرکت‌ها ممکن است برای کارهای استراتژیک باشد، در برخی دیگر ممکن است برای ساخت تجربه مشتری باشد، و در برخی فقط اجرای آنچه بر روی کاغذ طرح شده است. من از موضوع منحرف شدم… بیایید به موضوع اصلی برگردیم.
بیایید در مورد اصطلاح “قابلیت استفاده” یا “کاربرپسند” صحبت کنیم. اصطلاحات رایجی که هم کسب‌وکارها و هم طراحان احساس می‌کنند که ارزش نهایی کار طراحی دیجیتال هستند. آیا همه چیز فقط در مورد آسان‌تر کردن امور است؟… پس اگر محصول را آسان‌تر کنیم چه اتفاقی می‌افتد؟ آیا تضمین می‌کند که کسب‌وکار تأثیر آن را بر درآمد یا خط پایینی خود ببیند؟… شاید نه.
آسان‌تر کردن امور یا کاهش کلیک‌ها تضمینی برای موفقیت کسب‌وکار نمی‌دهد. کاربران ممکن است هنوز ثبت‌نام نکنند، تراکنش انجام ندهند، در پیشنهادات شرکت نکنند یا فقط به دلیل آسان بودن تجربه استفاده از محصول، بخواهند به شما پرداخت کنند.
درک این نکته بسیار حیاتی است که طراحان در کار ساختن چیزها «کاربر پسند» نیستند.
طراحان تجربه‌هایی را می‌سازند که رفتارهایی را ایجاد می‌کنند که به نتایج کسب‌وکار دست می‌یابند. شما در کسب‌وکار ایجاد یا تغییر رفتار برای به‌حرکت درآوردن اعداد کسب‌وکار هستید. برای توانایی ساخت چنین رفتارهای متمرکز بر کسب‌وکار چه چیزی لازم است؟
شما نیاز به “همدلی کسب‌وکار” دارید.
در حالی که بیشتر تیم‌های محصول “همدلی با کاربر” را به عنوان رمز موفقیت و دوست‌داشتنی کردن محصولات معرفی می‌کنند… شاید عنصر حیاتی “همدلی با کسب‌وکار” باشد. توانایی تاثیرگذاری بر رفتار کاربر برای ایجاد نتایج کسب‌وکاری در زمینه منحصر به فرد کسب‌وکاری که محصول را برای آن می‌سازید قرار دارد. این توانایی درک زمینه منحصر به فرد هر کسب‌وکار “همدلی با کسب‌وکار” نامیده می‌شود.
برخی از سوالات حیاتی برای ایجاد “همدلی با کسب‌وکار”
- چه نوع مشتریانی را می‌خواهید تحت تأثیر قرار دهید؟
- ارزش منحصر به فرد شما برای این نوع مشتریان چیست؟
- دقیقاً چگونه در این زمینه پول می‌سازید یا پس‌انداز می‌کنید؟
- چشم‌انداز بازار از نظر رویکرد شما به این مشتریان در مقابل نحوه حمله رقبا به آن‌ها چگونه است؟
- چه چیزی می‌دانید که در آینده نزدیک اتفاق خواهد افتاد و چگونه به طور استراتژیک برای پاسخ دادن به آن قرار گرفته‌اید؟
- چه هدفی را می‌خواهید بدون توجه به محصول دیجیتالی مورد نظر به دست آورید؟
- چگونه فکر می‌کنید که پیروز خواهید شد؟
بر روی رفتارهای کلیدی مطلوب (KDBs) تمرکز کنید.
برای پیروزی کسب‌وکارها، عنصر حیاتی بعدی “رفتارهای مطلوب کلیدی” است. کسب‌وکارها بر پایه رفتارهایی ساخته می‌شوند که می‌توانند آن‌ها را بروز داده و در نتیجه از آن‌ها پول دربیاورند. این رفتارهای مطلوب ممکن است برای مشتریان هدف طبیعی نباشند و این نیازمند استراتژی‌های دقیق برای ایجاد آن‌ها است.
توانایی ایجاد یک رفتار همیشه از درک “رفتار واقعی” موجود ناشی می‌شود… اما چگونه؟
ما باید تحقیقات کاربری انجام دهیم! زیرا این اساس درک رفتار انسانی و امکان چگونگی تأثیرگذاری بر آن است. این یک بخش حیاتی است زیرا توانایی ما در تأثیرگذاری بر رفتار به وضوح در زمینه رفتار موجود قرار دارد. مشاهده رفتار طبیعی آن‌ها و بررسی اینکه چه چیزی ممکن است باعث تحریک، انگیزه و سپس ایجاد رفتار شود، کلید است. تمرکز کنید بر…
- مشتریان شما واقعاً چه کاری انجام می‌دهند و نه فقط چه می‌گویند؟
- کدام بخش از رفتار طبیعی آن‌ها فرصتی برای شما ایجاد می‌کند تا بتوانید رفتارهای اضافی را که به نفع شما است، ایجاد کنید؟
- برای موفقیت، چه رفتارهایی را باید تحت تأثیر قرار دهید یا ایجاد کنید؟
استراتژی با روانشناسی کاربردی و ارگونومی در طراحی
هنگامی که KDB ها (رفتارهای مطلوب کلیدی) شناسایی شدند و شما وضوح قابل توجهی در مورد رفتارهای واقعی که در آن‌ها قرار دارند پیدا کردید… استراتژی خود را ایجاد کنید.
یک تجربه را طراحی و تصور کنید… یک داستان اگر بخواهید. که شرح می‌دهد چگونه کاربر در چارچوب رفتار واقعی خود شروع می‌کند و KDB را انجام می‌دهد. از چه ابزارهایی در مجموعه ارگونومی یا روانشناسی خود برای ایجاد این رفتار استفاده می‌کنید؟
محرک: با یک محرک واضح در چارچوب رفتار واقعی شروع می‌شود که علاقه مشتری را جلب کند، ایجاد کنجکاوی کند و ایده‌ای را در ذهن او بکاراند.
رشد: برای بردن مشتری به عمق بیشتر، می‌توان از یک لایه ابزار استفاده کرد تا سطح انگیزه‌ها را افزایش دهد و آستانه ایجاد رفتار را بپیماید.
فشار: ایجاد انگیزه مشتری را به اوج می‌رساند اما فوریت “اکنون” را ایجاد نمی‌کند. از چه ابزارهایی استفاده می‌کنید تا کاربر را به انجام KDB در همان لحظه وادار کنید و از به تأخیر انداختن عمل جلوگیری کنید یا چگونه اطمینان می‌دهید که آن‌ها این رفتار را در یک لحظه مناسب بعدی انجام می‌دهند؟
همه اینها را مانند یک کارگردان فیلم تصور کنید… تصور و طراحی هر لحظه برای ایجاد یک احساس مطلوب و نتیجه نهایی. مستقل از کانال‌ها، رابط کاربری و فناوری… موضوع تعریف چگونگی ظهور KDB در نقاط تماس مختلف است و نه طراحی یک جریان رابط کاربری برای به هم دوختن یک اپلیکیشن.
آوردن به زندگی با فناوری
پس از آزمایش و تکرار استراتژی خود از طریق نمونه‌های اولیه و ساختارهای دیگر، زمان ساخت نقاط تماس است. تمرکز کنید بر اینکه چگونه هر نقطه تماس را در سطح‌های مختلف فعال می‌کنید، نه اینکه معماری اطلاعات را با هم ترکیب کرده و ناوبری را فعال کنید.
هر نقطه تماس نیاز به فناوری‌های مناسب جلویی و پشتی دارد تا تجربه را فعال کند. در نظر داشتن بازگشت سرمایه (ROI) کلیدی است زیرا ممکن است عملی نباشد که راه‌حل‌های مبتنی بر هوش مصنوعی یا سرمایه‌گذاری‌های بالا را پیاده‌سازی کنید. مهم است که با فناوری‌های پرطرفدار همراه نشوید… پس اگر هوش مصنوعی جذاب است… همه چیز در طراحی تجربه شما نمی‌تواند مبتنی بر هوش مصنوعی باشد.
سوالات حیاتی زیر را بپرسید…
- برای فعال کردن این نقاط تماس آیا به استراتژی چندکاناله، همه‌کاناله یا بین‌کاناله نیاز دارم؟
- چه سطح‌ها و حالت‌هایی به طور هماهنگ برای ارائه تجربه کار خواهند کرد؟
- کدام بخش را از طریق هوش مصنوعی، رابط کاربری، شیء، یا انسان فعال خواهید کرد؟
- با توجه به دسترسی به پشته فناوری، عملی بودن پیاده‌سازی چیست؟ از نظر هزینه و زمان ورود به بازار (GTM)؟
به طور خلاصه…
به عنوان یک طراح، شما با فلسفه‌های “سهولت استفاده” یا بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX) بمباران خواهید شد. بسیار آسان است که تمرکز خود را از دست بدهید و از هدف واضحی که چگونه به کسب‌وکارها در موفقیت کمک می‌کنید، دور شوید. پس به خاطر داشته باشید…
طراحان تجربه‌هایی را ایجاد می‌کنند که رفتارهایی را به وجود می‌آورند که به نتایج کسب‌وکاری دست می‌یابند.
- “همدلی با کسب‌وکار” را توسعه دهید تا زمینه‌ای را تعریف کنید که در آن باید موفق شوید.
- KDB ها (رفتارهای مطلوب کلیدی) را شناسایی کنید.
- استراتژی‌هایی با روانشناسی کاربردی و ارگونومی برای ایجاد KDB ها خلق کنید.
- استراتژی‌ها را با فناوری به طور عملیاتی به زندگی بیاورید.